消费投诉马上办

本文转自：中国消费者报

广西北海加大力度整治旅游市场秩序

消费投诉马上办

图：北海市市场监管局联合公安机关在银滩景区开展船艇整治工作。消费北海市市场监管局供图

■谢金玲本报记者顾艳伟

为进一步提振消费信心，投诉释放消费潜力，马上营造舒心、消费放心、投诉暖心的马上消费环境，近期，消费广西壮族自治区北海市市场监管局牵头组织开展海鲜餐饮、投诉旅游等重要行业领域的马上放心消费创建行动，引导督促各类经营主体诚信经营、消费规范管理、投诉提升服务，马上持续提升消费者的消费认同度、满意度，投诉让北海这座旅游名城的马上“金字招牌”越来越亮。

消费投诉快速办

“老板，今天我们接到消费者反映你们店明码标价不规范，现在过来核查，请你们配合。”在北海银滩景区附近的一家海鲜餐饮店，北海市海城区银滩市场监管所所长蔡家伟带着执法人员，出示执法证并向经营者说明来意后，来到柜台查看消费账单，询问餐饮店负责人有关情况。

店家柜台旁边，一个显眼的公示牌醒目地写着“消费投诉马上办我来办”，公示栏的职务、电话及照片正是蔡家伟，同时还有餐饮店负责人姓名、联系电话、12345投诉电话等信息，并有“海鲜高值，理性消费”的消费提示和“货真价实，诚信经营”的经营承诺。公示牌明确，当消费者合法权益受损，与业主交涉无果，拨打投诉电话后，市场监管执法人员将以最快速度到达现场处理消费纠纷。

“我们辖区内的餐饮店都贴上了这种公示牌，并且我们已提前对餐饮店经营者进行提醒，告诫商家必须诚信经营，若收到消费者投诉或举报信息，一经查实，将依法依规对商家严厉处罚。”蔡家伟告诉记者，这是北海市市场监管局今年以来整治旅游消费宰客行为的一记重拳。“消费投诉马上办我来办”机制实施的效果立竿见影，记者从北海市12315投诉举报中心了解到，3月1日—24日与2月同期相比，北海市海鲜餐饮宰客相关投诉减少了35%。

“接诉即办”效能高

3月的北海银滩碧波细浪，景区内的骑艇出海项目为游客尽情“拥抱”大海提供了另一种新鲜的体验，一时间该游玩项目成为“香饽饽”。原先，摩托艇快艇游玩项目存在收费标准不一致、游玩体验感参差不齐的问题，影响了游客的游玩体验。为了让群众放心消费，北海市市场监管局抓住旅游消费投诉的“牛鼻子”，建立“接诉即办”工作机制，成立消费投诉快处专班，推动消费调处机制的高效能运作。

北海市银海区市场监管局局长袁媛告诉记者，针对游客关注的景区游艇消费问题，他们对景区内所有正常经营的摩托艇快艇运营公司开展摸底排查及登记造册，召开明码标价工作约谈会，组织相关经营者学习《价格法》《消费者权益保护法》等法律法规内容，要求各摩托艇快艇运营公司在经营活动中严格落实明码标价规定，做到一艇一标价。对旅游摩托艇快艇未经许可从事经营、不按规定落实明码标价、价格欺诈、拉客抢客、欺客宰客、发布虚假违法广告等违法行为从严查处。

截至目前，北海市累计检查旅游摩托艇、快艇运营户69家次，检查摩托艇快艇从业人员138人次，针对摩托艇公司未按规定明码标价立案2起，结案1起，罚没款5000元。

“现在景区里都公示有游艇出海项目的公示牌，我们每名教练都佩戴着价格公示吊牌，游客对怎么游玩、如何收费都清清楚楚，他们玩得开心、放心，投诉也越来越少。”景区里某游艇运营公司的卢教练告诉记者。

擦亮“城市名片”

旅游是北海极具吸引力的一张“城市名片”，也是各地游客认识和了解北海的第一窗口。2020年以来，北海市消费者满意度连续3年在广西14个地市中排名第一。

北海市市场监管局党组成员、副局长蔡碧玉表示，群众的消费信心比金子还宝贵，公平有序、安全放心的旅游消费环境既是民生经济发展的压舱石，更是增强群众消费信心的助推剂。下一步，北海市场监管部门将纵深推进放心消费创建行动，围绕海鲜餐饮行业、景区摩托艇、景区停车收费、民宿广告开展专项整治，继续营造舒心、放心、暖心的消费环境，为加快建设向海经济发展示范城市，打造令人向往的品质北海、魅力北海贡献市场监管力量。